SOS Reputation management: tecniche di base per curare una cattiva reputazione con il social media marketing
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La reputazione è il capitale più prezioso che ogni business possiede: più importante del marketing, dei macchinari di ultima generazione, di un esercito di commerciali agguerriti come ninja - una macchia nella propria storia più o meno recente e anni di sforzi in promozione e pubblicità possono andare in fumo in pochi secondi.
Nell'epoca del social web - dove tutti sanno subito che cosa è successo a tutti - mantenere un profilo di qualità elevata e senza "buchi" è ancora più importante: un cliente insoddisfatto è più che sufficiente per informarne un milione. Nonostante i nostri sforzi, però, può succedere che si commetta qualche passo falso, incrinando la propria reputazione fino a quel momento immacolate: un prodotto malfunzionante, un cliente oggettivamente trattato "male", un servizio non all'altezza di quanto promesso. Vediamo allora che fare nel momento in cui un'azienda ci chiede il nostro aiuto per curare un caso di cattiva reputazione
Non aspettiamoci miracoli
Partire con le giuste aspettative è il primo passo per raggiungere risultati ottimali: inutile pensare di poter cancellare dalla mente dei nostri clienti e prospect (e soprattutto dalla infinita memoria di Internet) quello che è successo. Dunque è uno spreco di risorse voler riconquistare esattamente la posizione e l'immagine che si aveva prima del fattaccio, molto più utile cercare di capire quali sono gli obiettivi realistici che si possono raggiungere con il nostro intervento.
Ammettiamo l'errore
Se errore c'è stato lo si deve ammettere: ci sono sicuramente dei casi in cui il cliente "ci prova" ma il più delle volte bisogna pretendere onestà dall'azienda e far sì che l'errore venga riconosciuto e accettato. Già questo passo è spesso sufficiente a placare gli animi dei clienti più arrabbiati e contribuisce a dare l'immagine di un'azienda "umana" e onesta al nostro mercato di riferimento.
Cerchiamo di non peggiorare le cose
Quando le cose stanno già andando male basta poco per farle andare peggio: se dunque bisogna stare sempre molto attenti alle proprie azioni, in un intervento di "reputation rescue" è necessario prestare tripla attenzione a ciò che si fa. Perchè? In primo luogo siamo al centro dell'attenzione di tutti quindi ogni dettaglio finirebbe per essere più che amplificato, e in secondo luogo già siamo "sotto osservazione", se commettiamo ancora altre stupidaggini sarebbero giudicate ancora peggio. In particolare, sono assolutamente da evitare comportamenti scorretti o, ancora peggio, illegali: se qualcuno vi chiede se si può fa "chiudere" un sito (ad esempio con un DOS attack) ditegli di andare a quel paese.
Chiediamo feedback e aiuto
Oltre ad ammettere l'errore è molto utile chiedere e accettare consigli e suggerimenti: non siamo sicuramente depositari della verità e se qualcuno ha "bucato" i nostri server gettando nel panico più totale i nostri clienti (ad esempio) non c'è niente di male a condividere questo problema con la community di "hacker" ascoltando e recependo suggerimenti e proposte. E' proprio di questi giorni la notizia della BP che ha aperto il sito www.deepwaterhorizonresponse.com per raccogliere idee su come fermare il flusso di petrolio che si sta riversando nel Golfo del Messico: se lo hanno fatto loro per un problema così grave figuriamoci se non possiamo farlo noi!
Social social social
Tutto il processo di ammissione dell'errore, dialogo con il cliente e risoluzione del problema deve essere il più trasparente e social possibile: prima di tutto perchè altrimenti sembrerebbe che abbiamo qualche cosa da nascondere, poi perchè un problema risolto e un cliente (nuovamente) felice è il miglior marketing che possiamo regalare alla nostra azienda - quindi tanto vale farlo sapere al maggior numero possibile di prospect e utenti.
Impariamo qualcosa
Quando le acque si sono finalmente calmate viene il momento di rivedere tutto quello che è successo, analizzare feedback e reazioni del mercato e dei nostri clienti e imparare la nostra lezione: ogni situazione è diversa dalle altre e dunque da tutte c'è da apprendere qualcosa che ci sarà sicuramente utile nel resto della nostra vita professionale
E voi? Che ne pensate? Vi siete mai trovati a dover affrontare una situazione di "reputation rescue"? Come avete agito? I commenti sono aperti...
Nell'epoca del social web - dove tutti sanno subito che cosa è successo a tutti - mantenere un profilo di qualità elevata e senza "buchi" è ancora più importante: un cliente insoddisfatto è più che sufficiente per informarne un milione. Nonostante i nostri sforzi, però, può succedere che si commetta qualche passo falso, incrinando la propria reputazione fino a quel momento immacolate: un prodotto malfunzionante, un cliente oggettivamente trattato "male", un servizio non all'altezza di quanto promesso. Vediamo allora che fare nel momento in cui un'azienda ci chiede il nostro aiuto per curare un caso di cattiva reputazione
Non aspettiamoci miracoli
Partire con le giuste aspettative è il primo passo per raggiungere risultati ottimali: inutile pensare di poter cancellare dalla mente dei nostri clienti e prospect (e soprattutto dalla infinita memoria di Internet) quello che è successo. Dunque è uno spreco di risorse voler riconquistare esattamente la posizione e l'immagine che si aveva prima del fattaccio, molto più utile cercare di capire quali sono gli obiettivi realistici che si possono raggiungere con il nostro intervento.
Ammettiamo l'errore
Se errore c'è stato lo si deve ammettere: ci sono sicuramente dei casi in cui il cliente "ci prova" ma il più delle volte bisogna pretendere onestà dall'azienda e far sì che l'errore venga riconosciuto e accettato. Già questo passo è spesso sufficiente a placare gli animi dei clienti più arrabbiati e contribuisce a dare l'immagine di un'azienda "umana" e onesta al nostro mercato di riferimento.
Cerchiamo di non peggiorare le cose
Quando le cose stanno già andando male basta poco per farle andare peggio: se dunque bisogna stare sempre molto attenti alle proprie azioni, in un intervento di "reputation rescue" è necessario prestare tripla attenzione a ciò che si fa. Perchè? In primo luogo siamo al centro dell'attenzione di tutti quindi ogni dettaglio finirebbe per essere più che amplificato, e in secondo luogo già siamo "sotto osservazione", se commettiamo ancora altre stupidaggini sarebbero giudicate ancora peggio. In particolare, sono assolutamente da evitare comportamenti scorretti o, ancora peggio, illegali: se qualcuno vi chiede se si può fa "chiudere" un sito (ad esempio con un DOS attack) ditegli di andare a quel paese.
Chiediamo feedback e aiuto
Oltre ad ammettere l'errore è molto utile chiedere e accettare consigli e suggerimenti: non siamo sicuramente depositari della verità e se qualcuno ha "bucato" i nostri server gettando nel panico più totale i nostri clienti (ad esempio) non c'è niente di male a condividere questo problema con la community di "hacker" ascoltando e recependo suggerimenti e proposte. E' proprio di questi giorni la notizia della BP che ha aperto il sito www.deepwaterhorizonresponse.com per raccogliere idee su come fermare il flusso di petrolio che si sta riversando nel Golfo del Messico: se lo hanno fatto loro per un problema così grave figuriamoci se non possiamo farlo noi!
Social social social
Tutto il processo di ammissione dell'errore, dialogo con il cliente e risoluzione del problema deve essere il più trasparente e social possibile: prima di tutto perchè altrimenti sembrerebbe che abbiamo qualche cosa da nascondere, poi perchè un problema risolto e un cliente (nuovamente) felice è il miglior marketing che possiamo regalare alla nostra azienda - quindi tanto vale farlo sapere al maggior numero possibile di prospect e utenti.
Impariamo qualcosa
Quando le acque si sono finalmente calmate viene il momento di rivedere tutto quello che è successo, analizzare feedback e reazioni del mercato e dei nostri clienti e imparare la nostra lezione: ogni situazione è diversa dalle altre e dunque da tutte c'è da apprendere qualcosa che ci sarà sicuramente utile nel resto della nostra vita professionale
E voi? Che ne pensate? Vi siete mai trovati a dover affrontare una situazione di "reputation rescue"? Come avete agito? I commenti sono aperti...
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